Test

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DD 21-07-2009

el cerro al atardecer

Cerro San Cristobal
Domingo 23 de noviembre de 2008
Fotografía de Daniel Díaz V.

Certificacion Calidad CEES-UC

Cultura organizacional: para hacer que las cosas pasen

Parece que el tercer sector chileno se está moviendo. El último número de la Revista Española del Tercer Sector, una de las más importantes en el tema de habla hispana, dedica un artículo a la Cultura de las Organizaciones del Tercer Sector Chileno, el que está a cargo de Darío Rodríguez, de la Pontificia Universidad Católica de Chile y de Soledad Quezada.
Luego de la presentación detallada de algunas importantes organizaciones -como el Hogar de Cristo, Un techo para Chile, o COANIQUEM-, se ocupa en detallar algunas de las condiciones que han llevado a que estas organizaciones se mantengan en funcionamiento.
Una de las principales conclusiones de este análisis, es que las organizaciones estudiadas han aceptado ser gestionadas de acuerdo a los principios de administración que son utilizados en las organizaciones productivas con fines de lucro.
Este cambio permitió ampliar el rango de acción y las capacidades generales, mejorando sustantivamente los mecanismos de levantamiento de fondos (con campañas de recolección de donaciones a través de los cambios en diversas tiendas, o con alianzas con empresas). Al mismo tiempo, el cambio ha permitido, según los autores, que se avance desde un enfoque asistencial a uno de intervención, en donde la misma organización es la principal interesa en que los beneficiarios asuman “la responsabilidad que les cabe en la solución de sus problemas”, lo que supone que las organizaciones abandonan acciones dirigidas a paliar diversas situaciones problema, para ocuparse mas bien de su prevención.
Este cambio parece no haber afectado la misión de estas organizaciones, ni sus marcos valóricos, sino que sencillamente se habría ordenado el mapa de las decisiones organizacionales, estableciendo firmemente aquellas que contribuyen al logro de los resultados, y dejando en el olvido aquellas prácticas que no acercan a las metas deseadas.
Un punto muy interesante de este análisis, es el señalamiento del modo en que estos cambios operaron: la comunicación. Los autores se encargan de aclarar que no se trata que estas organizaciones hayan realizado un “taller de comunicación efectiva” con todos sus miembros, sino que se han abocado en que en medio de sus prácticas han sabido explicitar comunicacionalmente sus verdaderos problemas, orientando los esfuerzos en generar soluciones, sin tematizar las comunicaciones como “problema”, sino utilizando este soporte como espacio para el nacimiento de soluciones.
Naturalmente que resulta aleccionador un análisis tan detallado de las organizaciones sin fines de lucro en nuestro país, pero hay que aclarar que la muestra considerada puede llevar a sobreentendidos muy problemáticos.
Ser trata de organizaciones grandes, con historias y tradiciones de trabajo profundamente arraigadas, lo que les da la tranquilidad de la continuidad organizacional más allá de cambio en los modos efectivos de hacer las cosas. El cuidado debe estar en la inclusión acrítica de administradores formados para el “lucro” que se estacionan de un momento a otro en el “no-lucro”. Deben ser procesos cuidados y supervisados muy cercanamente, pues se corre el riesgo que buena parte de los miembros de la organización pierdan noción del tipo de organización en la que se encuentran.
A fin de cuentas el objetivo de todo proceso de mejora en las estructuras organizacionales con fines de lucro supone la lógica de la maximización de las ganancias, lo que incluye la optimización de los recursos disponibles, sean estos de la naturaleza que sean. En este sentido es el cuidado que se debe tener, que efectivamente la línea de acción se oriente hacia hacer lo mejor con lo que existe, con fortalecer los “modos” y las estrategias de acercarse al resultado deseado.
No resulta muy sensato que estos esfuerzos se concentren el lograr efectividad en recursos, administración, y donaciones, si pierden de vista la calidad de su desempeño. A fin de cuentas la certificación ISO9000 se hace cargo de la estandarización de procesos, no de la calidad absoluta y objetiva del producto, sino de garantizar que cada una de las sillas fabricadas sea igual a la anterior, así de destroce a la primera persona que comete la imprudencia de intentar sentarse en ella.

Daniel Díaz V., Centro de Estudios de Emprendimientos Solidarios / CEES-UC, de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Publicado en Actualidad CEES-UC, Nro 12/Septiembre de 2008, disponible en www.cees.cl

Autocuidado: una palabrita muy peligrosa

Probablemente para quienes trabajan en industrias, independiente de lo que se produce, resultará del todo lógico que exista un área, o hasta una gerencia, dedicada a la “mantención” de las maquinarias e instrumentales involucrados en su proceso de producción. Esta obviedad surge de la evidencia que la calidad de cada uno de los productos que salen de su línea, depende de igual modo de todas las partes de su cadena productiva. Esto deviene en que necesariamente habrá de cuidarse cada uno de los instrumentos y aparatos envueltos, asegurando no solo su disponibilidad –que se mantenga en la línea de trabajo-, sino también –y prioritariamente-, su confiabilidad, es decir, que sostenga inalterada su capacidad de generar los resultados esperados para los que fue diseñada.
Hablar del cuidado de las personas que trabajan en organizaciones sociales conlleva hacer uso extensivo de un concepto particular: autocuidado. Una de sus definiciones de este concepto señala que corresponde a "la práctica de actividades que los propios individuos, inician y desarrollan en su propio beneficio, en la mantención de su vida, salud y bienestar" (Orem, en Tapia &Iturra, 1996).
Si bien es cierto que los estudios señalan que el autocuidado puede ser implementado en distintos niveles de la organización, en la práctica hay un énfasis notorio en el modo en que la misma persona habrá de generar estrategias que le permitan mantenerse “bien” en contextos laborales de alta demanda emocional. El acento en “auto” puede ser un arma de doble filo, pues a partir de la confianza en los recursos de autocuidado los profesionales o los técnicos, la organización podría descanse en estos recursos, actuando negligentemente al creer que es un tema suficientemente bien manejado por cada una de las personas, sin que le corresponda hacer mucho al respecto.
Estas reflexiones nos llevan a plantear que un concepto más afortunado puede ser el de “cuidado de los equipos”. Este sencillo cambio de palabras permite relevar ciertos elementos que nos parecen centrales. El cuidado de las personas que trabajan en una organización es responsabilidad de la propia organización, por lo que es urgente que el bienestar físico, social y psicológico de quienes trabajan allí sea un eje permanente en el diseño, implementación y evaluación de las intervenciones.
Hasta ahora parece ser que fenómenos como el “burnout” resultan ser subproductos de los procesos, resultados no deseados o impactos no siempre percibidos, por lo que es un tema escasamente abordado y pasa a ser una variable invisible al evaluar los programas sociales.
Aparentemente, siempre que se plantea un programa de intervención social, se hace desde “lo que queremos hacer”, obviando el componente de “lo que podemos hacer”, y se cae en implementaciones desconectadas de las capacidades organizacionales y hasta contrapuestas o nocivas a los recursos efectivamente disponibles entre las personas y equipos de intervención.
Mientras el cuidado de los equipos siga siendo una variable privada y un problema de la persona del interventor, se mantendrá el vicio de creer que los proyectos se sostienen por sí mismos y que la calidad de la implementación, y el eventual alcance de los resultados, depende de la “iluminación” de los expertos a cargo del diseño, desconociendo torpemente que la diferencia la hacen las personas que transforman esas ideas en acciones.


Daniel Díaz V., Centro de Estudios de Emprendimientos Solidarios / CEES-UC, de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Publicado en Actualidad CEES-UC, Nro 10/Julio de 2008, disponible en www.cees.cl

¿Le ha preguntado su médico cómo desea curarse?

El Enfoque de Derechos parece más fácil en las palabras que en los hechos.
Para muchas personas resulta obvio que un médi-co jamás ha de preguntarle al “enfermo” cómo desea sanar su enfermedad, pues la lógica es que ese es precisamente el trabajo del médico. A fin de cuentas se trata de un profesional altamente calificado para sus funciones, y cuya experticia lo habilita para tomar autónomamente decisio-nes de tan alta complejidad.
Pero si las cosas se miran con detalle, no todo es tan sencillo. Es evidente que la práctica médica se basa en conocimiento científico, que como tal siempre será provisorio (lo que significa que lo que hoy se “sabe”, es aquello que aún no falla lo sufi-ciente como para requerir ser modi-ficado). Además, cada vez aparecen enfoques alternativos para ejercer la medicina, los que suponen que no hay “un” modo de hacer las cosas, sino opciones que alguien ha elegido (notable es el ejemplo de los Consultorios de la comuna de La Pintana en la Región Metropolitana, que han integrado la me-dicina intercultural, con la posibilidad de ser atendido por una Machi de la Cultura Mapuche y un médico tradicional).
Cuando nuestros médicos no nos preguntan cómo deseamos curarnos, están siendo fieles al canon que a muchos profesionales se nos ha transmiti-do: las personas no saben, el profesional sí sabe.
¿Pero que tal si no fuera tan así?
En Europa una asociación de organizaciones dedi-cadas a la protección y promoción de niños, im-pulsaron la creación de estándares para su cuida-do cuando están fuera de su familia, se trata de Quality for Children (Q4C). Con el que se propu-sieron mejorar la situación de los niños a través
de la creación de una red europea de interesa-dos en la defensa de los derechos de los niños, desarrollar estándares de calidad basados en las buenas prácticas y experiencias de los directa-mente involucrados y promocionar la aplicación, implementación y control de estándares de calidad para niños en sistemas de acogida. Se establecieron 18 estándares organizados de acuerdo con la etapas de acogida y se conside-ran conceptos centrales la participación y comu-nicación, las soluciones individualizadas para cada niño, la importancia de relaciones estables y afectuosas entre niño y cuidador. Lo intere-sante es que el 50% de estas propuestas fueron dadas precisamente por los niños y niñas que están en esta situación, es decir, ellos mismos dijeron cómo quieren estar: ellos saben, y a ellos mismos se les preguntó.
El desafío no es menor, pues impli-ca pensar nuestras disciplinas des-de un nuevo punto de vista, uno donde nuestra formación es tan solo un manojo de herramientas que pueden estar obsoletas el mismo día en que ponemos un pie fuera de la nuestras universidades. La visión es la de profesionales que son capaces de cons-truir con todos cuantos está involucrados en los temas, y primordialmente con quienes son acto-res principales en esos asuntos.
La humildad profesional y la colaboración pasan a ser valores esenciales cuando se trata de cre-er en el otro, en asumir con criterio de realidad que la solución está en muchas manos y que no nos queda más remedio que cooperar. No resul-ta fructífero proponer complejos modelos de problemas –campo en el que las Ciencias Socia-les llevan la delantera– si no tenemos la visión que las soluciones necesariamente deben estar a la altura de las circunstancias.

Daniel Díaz V., Centro de Estudios de Emprendimientos Solidarios / CEES-UC, de la Pontificia Universidad Católica de Chile.

Publicado en Actualidad CEES-UC, Junio de 2008, Nro 9, disponible en www.cees.cl

Como pisando huevos o Algunas consideraciones para la intervención en alta complejidad social

Daniel Díaz V.

Sin duda que las complejas complejidades que hemos visto en esta presentación requieren de un abordaje que esté a la altura de las circunstancias. Es por ello que en mi comentario abordaré tres puntos: la complejidad y sus complejidades, la capacidad que ha de instalarse en el diseño de la intervención para aprender de su propia experiencia, para concluir con una mirada sobre el equipo de trabajo. Ustedes adivinan que estos temas se entrecruzan, y es cierto, pero para efectos del análisis trataré de abordarlos más autónomamente.

1.

La complejidad es obvia, ya nos los dice el que se caracterice al sujeto de intervención del proyecto de reinserción educativa como alguien que ha sufrido una grave vulneración en sus derechos, para luego desplegar un catálogo de desgracias que incluye exclusión escolar, de los servicios de salud o falta de cuidados adultos; carencias nutriciones; falta de acceso al descanso, la recreación y la cultura; maltrato; abuso sexual; explotación sexual comercial; consumo de drogas; utilización de adultos para la comisión de delitos; peores formas de trabajo infantil; entre otras cosas. Este escenario nos hace sentir un poco abrumados, y se nos cruza por la cabeza la idea de que no hay mucho que hacer, pero creo que esa idea puede obedecer al hecho de visualizar estos elementos de manera desorganizada, y es aquí donde entre a ser relevante nuestra famosa “complejidad”. Ya es un hecho que la complejidad psicosocial está instalada, del peor modo sin duda, y se manifiesta a través de sujetos multiproblemáticos, insertos en familias (si las hay) igualmente multiproblemáticas, las que sobreviven en barrios multiproblemáticos, y que para colmo de malos, se acaban de enterar, por gentileza de nuestra televisión, que viven en una comuna que es ejemplo vivo de las peores cosas de nuestra sociedad.

El solo hecho de levantar intervenciones psicosociales en contextos como estos es loable, y allí merece un reconocimiento todo el equipo que lo está desarrollando, pero sin duda que no basta con estar haciendo algo, lo importante es “qué” se está haciendo, y más importante aún, que nos lo recuerda Adela Cortina cuando dice “todo se juega en el como”.

La gracia que se debe hacer es articular la complejidad de la intervención, pero de modo tal que la vivencia del beneficiario sea única y estable, y no se convierta es una vivencia completamente disarmónica aún para el beneficiario. En este sentido es el desafío que enfrentan este tipo de intervenciones de alta complejidad, reducir la complejidad mediante una estrategia de análisis inicial lo suficientemente amplio para poder incluir los diversos componentes que interactúan, pero generando visiones que puedan resultar comprensibles para profesionales o técnicos de diversas razas, generando la oportunidad para intervenciones integrales.

Generalmente los diagnósticos han procurado ser un catálogo de desgracias, sin detenerse a pensar muy detenidamente en las oportunidades que hay disponibles, las ventanas que aún no se cierran. Es probable que esta idea resulte muy inteligente en su formulación, pero muy sofisticada para ponerla en práctica, falencia que tal vez de origine en la carencia de investigación de buen nivel que se haga cargo de estos asuntos, asunto que no podemos dejárselo únicamente a las universidades, sino que deben ser campo que incluyan en su práctica cotidiana todas las organizaciones, tal vez en la modalidad de investigación empírica propiamente tal, pero si como un intento sostenido por generar y trabajar con el conocimiento que su mismo trabajo les permita obtener. Bien sabemos que muchos profesionales de las ciencias sociales somos expertos en conocer las teorías, pero falta mucho en términos de habilitar a los profesionales y técnicos para generar sus propias teorías para sustentar la acción que llevan a cabo. Y esto nos lleva al segundo punto que deseo abordar.

2.

El segundo de los tópicos que deseo plantear es el del aprendizaje organizacional. Reconozco que el concepto puede sonar un tanto ajeno y hasta postmoderno, pero creame que se trata de algo más sencillo de lo que parece y mucho más útil de lo que creen, y además es muy probable que estén más cerca de lo que sospechan de poder implementar algo así.

Sin duda que en el trabajo que se realiza se cuenta con multiplicidad de datos: sobre las características sociodemográficas de las personas, las intervenciones que se realizan, los profesionales involucrados, los resultados de las acciones, los recursos involucrados, los programas que han resultado y los que no han surtido efecto, y así, multiplicidad de datos que han de estar dispersos en soportes tan diversos como reportes de cientos de páginas o incluso la memoria de quienes estuvieron allí. Es desafío evidente es transformar esos datos en información, en un insumo útil para la toma de decisiones.

Para ello es crucial transitar por el ciclo de la gestión de la información, a saber, registro, sistematización, análisis y reporte. Para ser capaz de generar cada uno de estos pasos es necesario que la organización se pregunte ¿qué necesitamos saber para tener una visión general de nuestra labor y sus resultados e impactos?, con la respuesta a esta pregunta se plantean los registros que se requerirán (clásica es la postura de “registremos todo”, lo que genera miles de datos inútiles, sobrecarga burocrática a los equipos, y que se desvirtúe el registro como práctica inseparable de la intervención), también el modo en que se organizaran estos datos, y también el análisis que será necesario plantear, de modo de que las respuestas que se generen contribuyan a la reflexibidad del propio equipo de trabajo. Por último, es crucial que la información no se quede en las cabezas de los analistas, sino que contribuyan a retroalimentar el trabajo que se está realizando, y para ello es crítico que al momento de plantear los análisis y sus mecanismos de reporte se piense en el público al que se pretende llegar, de otro modo es probable que se generen sofisticadísimos reportes que con suerte entienden dos o tres personas, que curiosamente son las mismas que lo generaron, pero escasamente han de impactar fuera de ese círculo.

3.

Pasemos a nuestro tercer punto, el equipo de trabajo.

Ilustraré el foco con una historia muy interesante. Hace unos años tuve la oportunidad de participar en una investigación conducida en la Facultad de Medicina de esta universidad, en donde se probaba la efectividad de un programa para reducir el consumo de tabaco entre mujeres en edad fértil. El problema era que luego de un tiempo de intervención no se veían por ninguna parte los maravillosos resultados que el mismo programa mostró en los Estados Unidos, cuyo Instituto Nacional de Salud financiaba nuestro estudio. En un instante, a tientas en busca de una respuesta plausible pensamos en los intermediarios del programa, los equipos que los llevaban adelante. De las más de 300 mujeres que participaron de la intervención, la mayor parte consumía menos de 15 cigarrillos al día, pero un 40% presentaba un alto grado de dependencia, el dato “curioso” es que al indagar en el consumo de tabaco entre los equipos de salud, se detectó que alrededor del 60% de ellos eran fumadores. Al indagar sus percepciones en torno al trabajo realizado se estableció la invisibilidad del tabaquismo como un problema de salud significativo, la ambivalencia de sostener un discurso disociado entre lo que promulga como trabajador de la salud y lo que hace como persona y finalmente el fatalismo acerca de las posibilidades de éxito de los programas para dejar de fumar. Era obvio entonces, que nuestro problema principal no era el diseño de la intervención, sino el equipo que lo llevaba adelante.

Del mismo modo creo que puede haber un punto crítico en este tipo de intervención. Bien sabemos que la perspectiva que tienen los beneficiarios de estos programas de la vida y la sociedad está bastante dañado, y por ello es central que se cuide en extremo el que algunos de quienes participan vengan a reforzar esas visiones. De allí el cuidado extremo que se suele tener con las dinámicas de abandono y pérdida de seres significativos. Pero el tema va más allá. Debemos revisar el grado de alineamiento existente en el equipo.

¿Todos quienes son parte del equipo de trabajo creen que la reinserción social es una posibilidad real?, ¿cuáles son las perspectivas que subyacen a su acción?, más allá de lo que dicen ¿qué discursos actúan?. De no cuidar estos aspectos, o al menos si no se tienen a la vista, es probable que el trabajo no surta efecto alguno, no por el programa en si, sino por el modo en que es llevado a cabo por quienes lo ejecutan. ´

Noten por favor que no se trata de hurgar en los corazones de la gente para establecer sus profundas convicciones, pues corremos el riesgo de acabar en una caza de brujas, sino de al menos asegurar que sus conductas sean condordantes con lo que el programa lleva adelante, de modo que el mensaje que se comunique no se vea debitado por la inconsistencia percibida entere lo dicho y lo actuado.

No se crean que estos comentarios son una crítica, sino que únicamente son un ejercicio de análisis de tres campos críticos en este tipo de intervenciones, y por cuyo descuido muchas veces han pasado sin pena ni gloria, y eso es precisamente lo que no esperamos que ocurra con éste.

Comentario a partir de presentación: Inserción Socieducativa como respuesta a la desescolarización, de Rosa Valdés, Directora del Área Infantil de la Corporación Municipal de Puente Alto.
Presentado el 3 de junio 2008 en la serie COLOQUIOS CEES UC, del Centro de Estudios de Emprendimientos Solidarios de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Más información en www.cees.cl